Como evitar chargeback e defender a loja de uma contestação

Chargeback é a contestação que o cliente faz ao banco emissor do cartão, e o valor da venda sai do saldo da loja assim que o caso é aberto. Em geral o comprador tem 120 dias para contestar por fraude ou por desacordo comercial e 90 dias por erro de processamento, segundo a Nuvemshop.

Perder a disputa significa perder o dinheiro e, se a mercadoria já foi entregue, o produto também. O que a loja controla é a prova da venda e o que faz antes de o cliente chegar ao banco.

Quem decide e quem arca com o prejuízo

A decisão final é do banco emissor do cliente, com base nas regras das bandeiras. A loja responde pela venda, pelo atendimento e pela entrega, e precisa comprovar que a venda aconteceu, diz a Nuvemshop.

Quando a venda passa por uma plataforma de pagamento, ela intermedeia a contestação entre a adquirente e a loja.

A Asaas conta seis participantes na cadeia: titular do cartão, emissor, bandeira, adquirente, subadquirente e estabelecimento. A disputa termina de duas formas: a venda se mantém ou o valor volta ao consumidor.

Os motivos de contestação e o prazo de cada um

A Nuvemshop agrupa os pedidos em quatro categorias. Só três têm prazo informado:

A quarta categoria é a falta de autorização da transação pelo banco ou pela bandeira.

Nas compras parceladas, a Asaas diz que a contagem do desacordo comercial começa depois da última parcela e não passa de 540 dias contados do processamento.

Há também o pedido de cancelamento não cumprido: o titular afirma que pediu o cancelamento e a loja não atendeu. A Asaas separa ainda a fraude entre a amigável, em que alguém próximo usou o cartão e o titular não reconheceu a compra, e a deliberada, com cartão clonado ou roubado.

Arrependimento e chargeback são pedidos diferentes

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor dá 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, para desistir de compra feita fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

O pedido vai à loja, e os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, com correção monetária.

O chargeback vai ao banco. O cliente que não consegue o reembolso com a loja pode recorrer ao emissor, e a Asaas lista o cancelamento prévio sem estorno entre os motivos de desacordo comercial. Atender o pedido de devolução dentro dos 7 dias evita que o caso chegue a ele.

Pix não tem chargeback, mas tem o MED

O cliente que paga por Pix não consegue abrir um chargeback. O recurso equivalente é o MED, o Mecanismo Especial de Devolução, e a Cora informa que ele serve para fraude, golpe e coerção. Desacordo comercial, como produto não entregue, fica fora.

Para o pagador registrar a contestação, o prazo é de até 80 dias corridos após o envio do Pix. Enquanto os bancos analisam, o valor fica bloqueado na conta de quem recebeu, por até sete dias, segundo a Cora. Se não houver fraude, o dinheiro é liberado. O hub de Pix acompanha as mudanças nessa regra.

O que reunir para a defesa

A defesa é feita com documento que prove a legitimidade da venda, e a Nuvemshop recomenda guardar a documentação dos pedidos pelo maior tempo possível. A Asaas organiza a prova em três grupos:

• Dados do pedido: fatura, nota fiscal e recibo.
• Dados do cliente: nome, endereço, celular e e-mail.
• Prova de entrega: código de rastreamento, registro dos Correios ou documento assinado por quem recebeu.

Para quem vende pela Nuvem Pago, as regras da contestação estão na cláusula 11 dos termos de uso. Em outras plataformas, o prazo para responder e o formato da prova estão no contrato com a adquirente e devem ser lidos antes do primeiro caso, não depois dele.

Como evitar chargeback antes da venda

A Asaas aponta as medidas que reduzem a contestação: antifraude que cruza dados e comportamento do comprador, descrição precisa do produto e do prazo de entrega, validação dos dados do cliente, entrega com aviso de recebimento e assinatura, e contato ativo com o comprador depois da venda.

Um gateway de pagamentos confiável também está na lista da Asaas.

Um passo a passo de checagem para Pix e boleto está no guia de antifraude em Pix e boleto.

A Asaas recomenda ainda manter capital de giro para cobrir reembolsos. A conta mostra por quê. Uma loja que fatura 1.000 vendas de R$ 200 por mês e tem 1% de contestação vê 10 casos abertos e R$ 2.000 saírem do saldo, antes de qualquer defesa. Com 3% são 30 casos e R$ 6.000. O exemplo é hipotético.

Seguro e garantia de chargeback

A garantia de chargeback transfere o valor contestado da loja para o provedor. Segundo a Tray, ele é oferecido por processadoras de pagamento e plataformas de antifraude, cobre o valor da transação aprovada e contestada e cuida da disputa com o banco.

Há custo, geralmente taxa fixa ou percentual sobre cada transação, e o valor depende do volume de vendas e do perfil de risco do negócio. Antes de contratar, vale comparar esse percentual com a perda média por chargeback da própria loja e ler a lista de exclusões do contrato.